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《100%客戶滿意——服務競爭力系統打造》

課程收益:

1.認知客戶服務的重要性,了解客戶服務人員應具備的素質,提升學員客戶服務理念和技巧。

2.塑造客戶服務人員專業的職業形象。

3.掌握客戶服務中與客戶交往的禮儀規范及客戶服務標準流程。

4.全面的學習客戶服務的系統知識,提高整體的客戶服務水平和能力。

5.掌握客戶投訴處理的禮儀和方案,提供客戶滿意度,進而提升企業形象和競爭力。


課程特色:

1.系統性的服務意識與禮儀課程內容,由內而外從觀念轉變到職場踐行

2.豐富且實效的授課方式。互動、體驗、角色扮演、實例操作,讓學員在練中學,學中練,避免“學而不用,聽了就忘”

3.中外兼備的海量案例。大量***鮮活的服務意識與禮儀實戰教學案例,揭示服務意識與禮儀的誤區與禁忌,塑造個人和企業專業服務形象


學習對象:

適合企業從事客戶服務工作的一線員工、主管、銷售及全員普及學習


授課方式:

講解、課堂互動、案例、實操練習、工具


課程大綱:

引例視頻:《我們是誰?——我們是顧客!》

***講:服務客戶才有價值——服務心態***

一、企業基業長青的秘密:客戶價值

1、微利時代憑什么贏得客戶?

2、重新思考:利潤(錢)是怎么來的?

3、IBM:我們是做服務的

4、華為的文化:服務是核心

5、客戶價值驅動下的服務新思維

6、基于客戶價值的全新服務理念


二、全員服務意識和心態的建立

1、服務利潤價值鏈帶來的啟示

2、滿意的內部客戶創造滿意的外部客戶

3、人人都是服務員,環環都是服務鏈

4、快樂員工帶給企業的十大益處

案例:海底撈的快樂員工的價值

5、讓“利他”成為一種文化

1)服務是一種態度

2)服務是一種能力

3)服務是一種習慣

4)服務是一種文化

5)服務是贏向未來的核心競爭力


三、服務就是發現需求和滿足需求的過程

1、 客戶溝通管理

2、如何建立客戶的信賴感

3、三步挖掘客戶的需求

4、客戶需求分析

5、客戶需求跟蹤

案例:喬?吉拉德借溝通技巧,抓住客戶真正需求


四、提升客戶滿意度的策略

1、客戶滿意度模型

2、客戶期望值分

3、客戶期望值管理

4、客戶滿意度分析

5、客戶滿意度策略


五、提升客戶忠誠度的策略

1、客戶忠誠度模型

2、客戶忠誠度策略

3、客戶期望值管理

1)人性化服務

2)標準化服務

3)客戶分類服務

4)電子化服務

5)體驗式服務

6)整體解決方案

案例:宜家家居引領家居文化

研討:如何為客戶提供解決方案


第二講:優質服務是永恒主題——服務意識提高

一、正確了解客戶和客戶意識


二、尊重--應有的服務態度

1.尊重自身和職業

2.尊重自己的單位

3.尊重服務對象


三、服務意識--對服務人員的崗位要求

1.有沒有服務意識--服務就是為別人工作!

2.有沒有正確的服務意識--自知之明、善解人意、無微不至、不厭其煩


四、服務人員的職業素養:精通業務、堅守崗位、勤奮工作、團結協作


五、什么是優質客戶服務?


六、優質客戶服務從哪兒而來?

1.客戶感知四維度

2.客戶感知vs.客戶期望

3.客戶期望五層級--超越客戶期望

案例分析:《五星酒店的一碗面》

互動練習:你所經歷的優質服務


第三講:樹立專業的服務形象——服務禮儀提升

一、***--服務人員的規范化服裝

1.***的六大好處

樹立形象、易于辨識、整齊劃一、集體榮譽、自我約束、等級差異

2.***的制作規范

3.***的穿著規范

女士和男士著裝要求及禁忌

服務人員首飾三個不戴112118


二、儀容修飾

1.魅力女士“妝”出來:職場妝容步驟及要求

2.魅力男士“修”出來:修面易忽略的點

3.***造型從“頭”開始:發型與服務行業的匹配


三、優質服務形象的條件--TOP原則

如何區分時間、場合、場所


四、專業優雅的服務儀態

1.微笑服務的魅力:“音階式”微笑

2.服務標準站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手勢

3.目光凝視區域:公務、社交、親密

課堂練習


第四講:服務中的聽與說——服務溝通磨練

一、發音練習

1.專業聲音四要素

2.發音練習--抓住聽眾的心

全體練習:自我介紹


二、服務標準話術

1.聽-->說-->問

2.標準禮貌用語:稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語、感謝語、結束語、告別語等

案例分析:銀行大堂經理用語禮儀


三、電話溝通禮儀

情景模擬:服務人員撥打電話

1.接聽電話技巧

2.打電話的正確方式:五W一H

3.開場和結束語

4.稱呼

5.靜默

6.微笑

案例分析:《***偉大的推銷員》

游戲:默契猜猜看


四、積極傾聽

測試:即席練習

1.干擾傾聽的四大因素:情感過濾、迫不及待等

2.傾聽的五個層級:從心不在焉到用同理心聽

3.積極傾聽的反射話術

案例分析:《這件衣服太貴了》


五、同理心

同理心回答三要素

練習:同理心表達


六、正向引導法

討論:激怒客戶的經典句式

1.使用積極的詞語

2.避免中性詞

3.阻止負面詞語

4.善用我代替你

練習:正向引導法


七、贊美法

1.贊美的技巧

2.***受人歡迎的贊美切入點

練習:贊美


第五講:處理客訴的技巧——客戶服務難點


一、站在客戶的角度

情景正反演練:我需要那個配件


二、處理客戶投訴黃金法則:先處理心情、再處理事情


三、投訴處理六步法

1.傾聽:發揮同理心積極傾聽

2.安撫:安撫客戶情緒,感謝和道歉

3.搜集:技巧性提問,搜集相關信息

4.解決:提出解決方案,征求客戶意見

5.跟蹤:過程跟蹤,做事后的滿意度調查

6.檢討:檢討作業流程,避免重蹈覆轍

情景演練


第六講:服務現場的標準流程——服務流程固化(此部分根據不同企業特點調整)

一、親切迎賓

1.迎賓前的錯誤動作你有嗎?

2.品牌應統一迎賓語

3.標準迎賓動作

1)標準站姿

2)招呼語:時段式、節日式、活動式、老顧客式、特殊場景式


二、探尋顧客需求

1.尋機而不是待機:目的型顧客與閑逛型顧客

2.錯誤的緊跟式和探照燈式

3.情感、語言、肢體語言同步法


三、產品介紹

1.開場的技巧

2.FABE產品介紹法

3.正確的提問方式


四、辨聽顧客需求

1.結束銷售的契機和技巧

2.成交的六大關鍵


五、建立客戶檔案


六、收銀付款

1.唱收唱付

2.常見問題

3.標準送賓語



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